Prozessablauf und Didaktik

„Difficult roads often lead to beautiful destinations“

Vom Erstegespräch bis zum Kunden-Feedback

Mein Vorgehen für nachhaltige Ergebnisse:

  • Erstgespräch: Ausgangssituation – Zielvereinbarung
  • optional: Ankündigung des Trainings bei Teamabend, alternativ Coaching der optimalen Kommunikation ans Team
  • optional:  Fact-Finding (Tara, Ordination), Praxisfälle
  • Theorie Input
  • Tara-Coaching
  • Führungs- Coaching inklusive Feedbackgespräch
  • Follow up

Beispiel für den Prozess-Ablauf eines Apotheken Trainings:

Ausgangssituation, Herausforderung:

Einbrechende Umsätze und mangelnde Motivation der Mitarbeiter veranlasst die Apothekerin, für ihr Team von 16 Mitarbeitern in eine Trainingsmaßnahme zu investieren. Die Apothekerin beobachtet außerdem Spannungen zwischen Pharmazeuten und PKAs. Eine Mitarbeiterin erlebt sie als aufmüpfig. Das Auftreten der BeraterInnen gegenüber den Kunden entspricht dem des typischen tradierten Pharmazeuten, der meist freundlich und gesetzestreu Medikamente abgibt und deren Anwendung erklärt. Es gibt keinerlei proaktive Beratung, keine Empfehlung, keine ergänzenden Empfehlungen.

Ziel:

Durch ein mehrtägiges Kommunikations-Training soll sowohl ein Verständnis für Kommunikation im Allgemeinen als auch Werkzeuge für effiziente, laiengerechte Gesundheits-Kommunikation mit dem Kunden vermittelt werden. Proaktive, sehr individualisierte Kundenansprache mit Erforschung der jeweiligen Bedürfnisse und daraus abgeleiteter Empfehlung von umfassenden Gesundheitslösungen sollen als Dienst am Kunden und als Möglichkeit eigenes Wissen zu vermitteln erkannt werden. Im Fokus steht außerdem gesunde Kommunikation im Team für verbessertes Verständnis füreinander. Die Leiterin erhofft sich außerdem Feedback über herrschende Dynamiken im Team und Loyalität der MitarbeiterInnen.

Trainingsansatz, Vorgangsweise und Ablauf:

Nach dem Motto: „Schon bei meinem erstmaligen Erscheinen in der Apotheke hat in den Köpfen das Training begonnen“ unterstütze ich die Apothekenleitung, wenn gewünscht, bei einem Teamabend, um Angst vor Veränderung in Vorfreude umzuwandeln, und kündige gemeinsam mit der Leitung das Seminar an. Alternativ gebe ich Tipps zur optimalen Ankündigung.

Status quo der Apotheke und gewünschtes Endziel werden in einem Fact-Finding-Gespräch mit der Leitung erarbeitet. Die Beobachtung der MA an der Tara dient mir zur praxisorientierten gezielten Anpassung der Lerninhalte.

Aus Zeitersparnis und Effizienzgründen wird ein „Training on the Job“ gewählt.

Das Team wird dafür an den jeweiligen Seminartagen in zwei Hälften geteilt. Eine Hälfte bestreitet den normalen Apothekenalltag, die andere bekommt Theorie-Input in einem geeigneten Raum.

Nach der Hälfte des Tages, werden die Gruppen ausgetauscht, sodass das Erlernte sofort in der Praxis umgesetzt werden kann.

Im Anschluss an den Theorie-Input wird dessen Umsetzung in die Praxis von der Trainerin unterstützt und gecoacht. Individuelle Tipps führen zu einer Verbesserung des Ergebnisses und hoher Motivation.

Höchste Lerneffizienz ist gegeben.

In einem eigenen Führungskräfte-Modul „Die Führungskraft als Coach“ werden Möglichkeiten zur betriebsinternen Aufrechterhaltung der Ergebnisse besprochen und Werkzeuge dafür vermittelt.

Nach Ablauf des Trainings wird bei einem Feedback-Gespräch mit der Apothekenleitung besprochen: allgemeine Beobachtungen, Dynamik im Team, derzeitige Einschätzung der Leistung und Potentiale der einzelnen MitarbeiterIn, Entwicklungspotentiale, inhaltlicher Vorschlag für das nach einem halben Jahr geplante Follow up.

Didaktik-Konzept , Methoden im Training:

„Das, wovon wir tief drinnen überzeugt sind, materialisiert sich in unseren Handlungen und wird zum erlebten Ergebnis“ Heidi Gregor

Um eine Veränderung im Handeln und Verhalten an der Tara zu bewirken, müssen demzufolge zunächst derzeit vorherrschende Einstellungen und Glaubenssätze in Bezug auf die Rolle als ApothekenberaterIn und Wünsche und Bedürfnisse des Kunden bewußt gemacht werden. Darauf folgend reflektiere ich gemeinsam mit den TeilnehmerInnen über Aktualität und Richtigkeit der vorherrschenden Einstellungen:

  • Führen sie zum gewünschten Ziel?
  • Was muss das Ziel eines Kundengespräches in der Apotheke von heute sein?
  • Was braucht der Kunde, auch wenn er es nicht äußert?
  • Mit welcher angepassten oder neuen Einstellung wird es zu erreichen sein?

Anhand zahlreicher Geschichten aus der Praxis halte ich den SeminarteilnehmerInnen humorvoll den Spiegel vor. Studien unterstützen dabei die Aufbereitung auf unbewußter Ebene. Ein Erkennen und Aha-Erlebnis ist das erwünschte und häufig erlebte Resultat.

Erst jetzt ist die Basis für das Erlernen neuer Methoden und Werkzeuge gegeben. Sie werden nun auf fruchtbaren Boden fallen. In Rollenspielen werden erlernte Inhalte in Beratungsgespräche eingebaut, um Hemmungen für die Anwendung in der Praxis zu minimieren. Durch Übung erfolgt die Integration des Erlernten.

Spontan greife ich spezifische genannte Praxisfälle auf, analysiere sie und bringen sie in Kontext zum Seminarinhalt.

Augenmerk lege ich auf Verwendung von heilungsfördernder, lösungsorientierter Sprache, die für das Wohlbefinden und die Genesung der Kunden/Patienten erwiesen bedeutsam ist.

Wichtig ist mir, dass die erlernten Methoden niemals mechanisch angewendet werden, sondern mit der jeweiligen Persönlichkeit des Beraters und abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu einem angenehmen Ganzen zusammengefügt werden.

Im Anschluss an den Theorie-Input unterstütze ich jede MitarbeiterIn individuell bei der Umsetzung in die Praxis an der Tara. Das Tara- Coaching findet mehrmals, jeweils im Abstand von einigen Wochen, statt. Begleitung bis zu den ersten Erfolgserlebnissen ist wichtig, denn nur das eigene Erleben des Erfolges mit den neuen Methoden garantiert nachhaltige Ergebnisse und Eigen- Motivation.

Anhand von Computerdaten können Veränderungen und Umsatzsteigerung schon bald beobachtet werden.

MA berichteten von Erfolgserlebnissen bei Zusatzempfehlungen, die von Kunden als fachliche Tipps des Apothekers dankbar angenommen wurden.

Feedback der Apothekerin:

„Die Inhalte des Trainings mit Frau Gregor waren sofort umsetzbar und gesteckte Ziele messbar erreicht. Mehr Spaß bei der Arbeit, begeisterte Kunden und Erhöhung der Umsätze waren einige der Schlüsselfaktoren. Profitiert haben wir nicht nur als Team, sondern auch jeder Einzelne. Außerdem habe ich  interessante Informationen über Dynamiken in unserem Team erhalten, und mein Verdacht einer unloyalen Mitarbeiterin hat sich als richtig erwiesen. Für ein Gespräch mit dieser erhielt ich wertvolle Tipps. Für alle, die mit einem motivierten Team ihr Unternehmen erfolgreicher gestalten wollen, ist dieses tolle Training eine lohnende Investition.“